Hoe breng je nu slecht nieuws?
Als manager in een bedrijf is er vrijwel geen ontkomen aan, op een gegeven moment zal het noodzakelijk zijn een slechtnieuwsgesprek te moeten voeren. Deze gesprekken kunnen lastig zijn, omdat ze een emotioneel karakter hebben vanwege de reeds opgebouwde band die je als manager hebt met je directe collega. Daarbij lijdt een slechtnieuwsgesprek onherroepelijk tot het verlies van een object. In de meeste gevallen het verlies van de baan en de daarbij opgebouwde band met het bedrijf, collega’s en projecten. Niet iets waar je gemakkelijk aan voorbij zal kunnen gaan. Daarom hier vijf tips om slecht nieuws te brengen:
1. Bereid je goed voor
Het is waanzinnig belangrijk om het slechtnieuwsgesprek heel goed voor te bereiden. Houd daarbij heel goed voor ogen dat het een gesloten gesprek is. De uitkomst zal van tevoren en na afloop van het gesprek onveranderd zijn en is bovendien onherroepelijk. Verzamel van tevoren alle informatie die je nodig hebt, als je pas tijdens het voeren van het gesprek merkt dat je informatie mist, is het te laat! Overdenk goed hoe je het nieuws zo kort en bondig mogelijk kunt brengen en welke argumenten je daarbij nodig hebt. Ga deze argumenten niet tijdens het gesprek zitten bedenken, één slecht geformuleerde of zwakke beredenering zal er voor zorgen dat je in de verdediging wordt gedrukt. De ontvanger zal voornamelijk over de zwakke(re) argumenten willen praten. Zorg er dus voor dat je voldoende goed beargumenteerde redenen hebt, maar zorg er ook voor dat het er niet te veel worden. In dit geval is de kwaliteit veel belangrijker dan de kwantiteit. Less is more!
2. Zet de toon
Juist omdat je als leidinggevende en manager het zelf als vervelend ervaart om een slechtnieuwsgesprek te voeren is de kans groot dat je ter compensatie het gesprek luchtig en leuk wil houden. Niet doen! Niets is verwarrender en daarmee des te frustrerender voor je gesprekspartner dan een gesprek aan te gaan waarbij hij/ zij totaal op het verkeerde been wordt gezet. Eerst een kwartier lang over je ontzettend leuke weekendje weg praten wordt dus afgeraden. Doe niet overdreven luchtig en leef je in in de ontvanger. Wat verwacht hij/zij en hoe kun je dat het beste overbrengen? Denk er daarbij wel aan dat het ook weer niet nodig is om een heel sombere sfeer neer te zetten.
3. Wees duidelijk
Er zijn gevallen bekend waarbij de ontvanger niet wist of hij/ zij nu promotie had gekregen of ontslagen was. Het niet duidelijk overbrengen van de boodschap of de boodschap zo mooi mogelijk proberen te verpakken is een valkuil waar al veel managers in gevallen zijn. De hang-yourself-methode is van het zelfde laken een pak. Deze methode houdt in dat je zodanig het gesprek probeert te sturen dat de ontvanger zelf ‘moet’ constateren dat hij overtallig is geworden. Dan is er ook nog sprake van het langdurig praten over koetjes en kalfjes (zie tip 2) om het slechte nieuws zo lang mogelijk uit te stellen. Het doorpraten, of ergens anders over beginnen na het mededelen van het nieuws (zie tip 4) is ook geen goed idee. Kortom, kom direct to the point en noem je twee belangrijkste argumenten eerst, de daaropvolgende argumenten zullen hoogstwaarschijnlijk niet gehoord en verwerkt worden. Zorg er ook voor dat je gezichtsuitdrukking, je toonzetting en je lichaamstaal dezelfde taal spreken als je woorden.
4. Leef je in
Het krijgen van slecht nieuws is voor de ontvanger op zijn minst niet leuk en op zijn slechtst een traumatische ervaring waarbij er daadwerkelijk sprake is van een rouwproces. Dit proces heeft tijd nodig. Geef de ontvanger de tijd om de boodschap te verwerken. Dit houdt in dat je niet direct doorpraat na je mededeling of snel over iets anders begint. Las een pauze in en geef de ander genoeg ruimte om met vragen te komen. Soms is de eerste reactie van de ontvanger heel akelig en kan zelfs agressief zijn. Emoties zijn te verwachten in een slechtnieuwsgesprek, maar zorg er te allen tijde voor dat je geen ‘don’t shoot the messenger’ situatie creëert. Dit kun je voorkomen door niet in de verdediging te schieten en niet de discussie aan te gaan. Onbewust zal de ontvanger graag zien dat jij in de verdediging schiet, omdat dit aangeeft dat je het ofwel niet helemaal eens bent met de beslissing, ofwel dat je je er schuldig over voelt. Laat in plaats daarvan je gesprekspartner even stoom afblazen en zorg ervoor dat je je wel op kunt stellen als ‘kapstok’ voor de agressie van de ontvanger, maar dat je hier niet te emotioneel bij betrokken raakt. Dit kan door een goede voorbereiding, de juiste toon te zetten, duidelijk te zijn, je empathisch op te stellen en goed samen te vatten en te reflecteren (zie tip 5).
5. Vat samen en reflecteer
Tot slot, het voeren van een slechtnieuwsgesprek is niet eenvoudig voor beide partijen. Het is een heftige gebeurtenis en brengt veel emoties teweeg. Zorg er daarom voor dat je voortdurend samenvat en reflecteert. Dit geeft aan dat je goed luistert en is ook een bruikbare optie om te checken of je alles goed begrijpt én of je gesprekspartner alles goed heeft begrepen. Een goede samenvatting begint met ‘u’ of ‘jij’ waarna een typering volgt van wat je gesprekspartner ervan vindt. Naarmate deze typering meer de gevoelens van de partner beschrijft wordt de samenvatting korter en ook suggestiever, in dat geval is er sprake van een reflectie. Reflecties zijn moeilijker te maken dan samenvattingen, omdat ze dieper gaan en als het ware gevoelens benoemen die je gesprekspartner nog niet duidelijk onder woorden heeft kunnen brengen. Wees hier dus voorzichtig mee.
Maak nu het verschil!
Dit zijn natuurlijk vijf korte tips. Maar wil je nu verschil maken in jouw leiderschapskwaliteiten? Dan is nu de tijd! Ga actief aan de slag met een geschikte coach om een betere leider of leidinggevende te worden.
